Comunicación en tiempos de crisis

A medida que se expande la pandemia, las empresas hacen todo lo posible por mantenerse al día y superar las necesidades cambiantes de los consumidores y de la propia marca. Aquellos que no cuentan con un plan previo para reaccionar a los períodos de crisis, tendrán que adaptarse a la mayor velocidad posible para no quedarse fuera de juego ¿Qué podemos hacer? seguir estos sencillos pasos para comenzar con el cambio. 

PARAR PARA PLANIFICAR

En la primera fase, se requiere una rápida reacción para dirigir las acciones al posicionamiento de la marca frente a la crisis. Conlleva un parón de las campañas y de los mensajes habituales durante las primeras semanas y una planificación de hacia dónde se quiere ir para no alejarse de la realidad social que estamos viviendo.  

Es una oportunidad para demostrar el compromiso social de las empresas, un examen que no todas pasarán ya que durante una crisis muchas empresas quedan retratadas por sus mensajes. 

Antes de ponerse en marcha con las nuevas acciones es necesario adaptar el tono a la situación que estamos viviendo, es decir, ser sensible. 

Campaña de Coca Cola contra el COVID-19

Antes de hacer nada es recomendable parar a reflexionar: Si no hay nada que aportar ¿realmente merece la pena dejar en evidencia el oportunismo de tu empresa? un error en este sentido puede perjudicar a la reputación de marca de forma definitiva y más aún, con la velocidad y la viralidad con la que se vive en el medio online.  

REINVENTARSE PARA IR CON LOS TIEMPOS

El siguiente paso es fundamental: las empresas tienen que hacer un gran esfuerzo por no desaparecer, no desconectar y no "apagar" sus redes sociales, sino mantenerlas como punto de información y contacto junto con la web.

El silencio de una marca puede ser tan perjudicial como una campaña fuera de tono: se debe retomar la actividad una vez marcada la nueva estrategia, pero con cautela. 

El aumento del tráfico en los canales online aumentan incluso entre segmentos de población que habitualmente no usan internet y tenerlo en cuenta puede dejar ver nuevas oportunidades. Según explican desde El Confidencial, antes de esta situación "las conexiones domésticas suponían una gran carga a primera y a última hora. Ahora, esta se ha 'repartido' también a lo largo del día".

Desde Adidas.es se adaptan incentivando el entrenamiento en casa "Mantente en forma y quédate en casa".

REPOSICIONARSE PARA SEGUIR SIENDO VISIBLE

Si no es buen momento para vender un producto o servicio, sí que puede ser una buena oportunidad para posicionarse y darse a conocer, el público está deseando escuchar algo que despierte su interés. Eso sí, evita ciertos comportamientos que dejen en evidencia a la marca, por el uso inapropiado de una crisis social en su propio beneficio.

Algunos otros ejemplos de las diferentes formas de adaptación de una empresa a la nueva situación, para salir reforzado de la crisis, son algunas grandes marcas como Inditex, que ha puesto a disposición del país su red logística para contribuir a la lucha contra el Covid-19, reconvirtiendo parte de su capacidad productiva textil a material sanitario.

También la marca de calzado Callaghan ha adaptado su negocio para fabricar mascarillas para los profesionales sanitarios. 

Del mismo modo que un análisis rápido de los nuevos hábitos de comportamiento de los consumidores en sus casas ha permitido averiguar que destinan su tiempo, además de a los medios online, a la limpieza o el cuidado personal; con lo que muchas marcas de productos de limpieza o la cosmética y otros sectores como la del ejercicio físico han encontrado su oportunidad en la red ofreciendo trucos, soluciones o nuevas propuestas a través de la red, en diferentes formatos. 

En conclusión, no sólo es importante mantenerse activo e implicado con la causa, además hay que saber comunicarlo: si no lo cuentas, no existe; y saber estar ahí, en el formato adecuado, evitando ser invasivo y apostar por ser productivo y sensible a lo que estamos viviendo.  

Patricia Fernando, Comunicación